Секреты сарафанного радио. Отчет об участии в мастерской

секреты_сарафанного_радиофото: Людмила Фатеева

У меня пунктик по поводу клиентского сервиса и всегда очень переживаю и воспринимаю близко к сердцу, когда что-то идет не так. А еще я долгое время стеснялась просить отзывы о своей работе. С этим «багажом» я и пришла на курс «Секреты сарафанного радио» от «Думать как клиент», в качестве экспертов выступали сами основатели компании Дарья Калашникова и Роксана Исоян.

Дарья и Роксана — настоящие профи в области клиентского сервиса и это чувствуется сразу. Еще на этапе бронирования и оплаты курса чувствуется как им дорог и важен каждый ученик. Твое мнение не просто принимается во внимание, оно действительно учитывается, мне, например, предоставили счет в paypal, когда я не смогла провести оплату картой, а когда меняли график встреч мое расписание тоже учли.

СТРУКТУРА КУРСА

Курс проходил на платформе Eliademy, структура платформы интуитивно понятна. В мастерской было три основных блока: материалы, задания и обсуждения. Плюс текущие орг. вопросы мы обсуждали в чате в фэйсбуке. Структура курса очень логичная и понятная,  материалы предоставлялись в виде видео, текста и графики.

Курс состоял из пяти блоков:

  1. Про сарафанное радио
  2. Основные элементы сарафанного радио
  3. Помехи в связи или о негативе
  4. Отзывы
  5. Рекомендации
практика

Теория — это, конечно, отлично, но вся соль была в практике. После каждого блока нужно было выполнить задания. И они были очень  интересными, а главное — их можно было (и нужно было) сразу применять на практике, внедрять в свою работу. Это не просто «вода», это работа здесь и сейчас, при том под крылом профи.

Расскажу про несколько заданий, которые меня особенно зацепили. Одним из них было написать отзыв. Все гениальное просто — хочешь получать отзывы о своей работе, сам регулярно оставляй отзывы о других. Побывать в «шкуре» человека, который пишет отзыв, было очень полезно. Я написала про мануальщика, у которой недавно была на массаже. И получила кучу благодарностей от своих друзей, кто-то из них уже долгое время не мог найти толкового специалиста и тут же записался на прием. Оказалось, что писать отзывы — это доброе и полезное для окружающих дело.

В другом задании нужно было написать отзыв о … себе, вернее о своих услугах. Взглянуть на свой сервис глазами клиентов. Это было неожиданно и не так уж просто. Я рассказала про нестандартную экскурсию для семьи с ребенком, которые не могли много и долго ходить. Как мне удалось минимизировать передвижения, и включить в экскурсию поездку на трамвае.  Как отметили кураторы, я знаю сильные стороны своего своего бизнеса и умею рассказать о них. Yahoooo!

В середине курса для всех участников организовали вебинар с Еленой Резановой, экспертом в области карьерных стратегий. Елена рассказывала о том, как не выгореть и поддерживать себя, имея собственный бизнес. На тот момент эта тема была для меня более чем актуальна, и я почерпнула несколько очень ценных идей. Кроме того, я впервые  участвовала в видеозовнке на платформе zoom и открыла для себя новый классный сервис.

консультация от экспертов

Но самым ценным на этом курсе для меня оказалась, конечно, личная консультация. Ее для меня провели сразу оба эксперта Дарья и Роксана.

Перед консультацией меня попросили подробно рассказать про проек «Душевные экскурсии«. Для этого нужно было замедлить бег, остановиться и разложить по полочкам кто я, в чем суть моего проекта и кто мои клиенты. Представление обо всем об этом, у меня, конечно, было, но проект сейчас в стадии быстрого роста и такая остановка на подумать и переосмыслить была очень вовремя.

Во время консультации мне дали подробные комментарии и советы по созданию контента для моей целевой аудитории. Обратили внимание на детали, о которых я даже не задумывалась. Чем-то я не делилась потому что это  казалось для меня очевидным, но как объяснили эксперты, для клиентов эта информация была бы очень полезна. Я совершенно не ожидала, что я получу еще и рекомендации по контенту, вот он wow-эффект в действии!

Эксперты проанализировали мою бизнес-модель и дали советы как совместить подготовку и проведение экскурсий с этапами ДО и ПОСЛЕ, которые необходимы для экстра впечатлений клиентов в ситуации, когда времени катастрофически не хватает. Это информация —  настоящая сокровищница, я уже во всю воплощаю идеи в жизнь, нововведения экономят мое время и приятно удивляют клиентов. Например, если у кого-то из моих гостей день рождения, то на экскурсию я прихожу не с пустыми руками а с еще тепленькими паштел де ната, традиционными португальскими пирожными, которые нам заменяют праздничный торт.

Сейчас мой бизнес находится в стадии активного роста, я набираю команду гидов и мой основной вопрос перед консультацией был в том, как вырастить гидов, которые будут относиться к клиентам так же как  я. Как сделать так, чтобы качество сервиса не просело. Как привить им свои ценности и как оценивать их работу. Этот вопрос мы тоже активно разобрали. Я набралась смелости и стала делигировать часть своей работы, в моей команде уже три гида и это не предел.

Что было не идеально: 

— домашние задания проверялись чуть дольше, чем я ожидала,

— у меня не сразу получилось разобраться в программе zoom, чтобы попасть на вебинар, но это скорее тех сложности с моей стороны.

tips

И напоследок советы тем, кто собирается заниматься в мастерских «Думай как клиент»:

  • реалистично оценивайте свои возможности. И речь тут совсем не о финансах, а о времени и количестве энергии, которые вы можете потратить на курс. Я свои возможности немного переоценила и поэтому под конец отстала от группы.
  • выделите время для прохождения курса, лучше когда это один и тот же день и час каждую неделю. На мой взгляд, необходимо  2-3 часа в неделю для изучения материалов и выполнения домашних заданий.
  • постарайтесь взять от него все. Помните девиз: «бери от жизни все». Нет смысла читать теорию и не применять ее на практике. Перемены и в жизни, и в бизнесе начинаются, когда ты начинаешь что-то делать по-другому.
  • берите полный пакет с консультацией. Консультация — это просто огонь.

Резюме — курс отличный, дает прекрасную теоретическую базу и  максимально нацелен на практику. Для меня его ценность была гораздо больше, чем стоимость. А поддержка экспертов, которую я получила на консультации я вовсе  бесценна.

Следующий поток мастерской «Секреты сарафанного радио» стартует 5 июля. Если у вас авторский проект, вы фрилансер, эксперт или владелец небольшого бизнеса, одним словом если вы работаете с людьми и хотите чтобы к вам приходили клиенты по рекомендациям, вам оставляли отзывы и качество вашего сервиса значительно выросло, то очень рекомендую присоединиться к мастерской.

Изучить программу и записаться в мастерскую можно по ссылке.

Пообщаться с экспертами и задать свои вопросы, можно написав им в фэйсбук: Дарья Калашникова и Роксана Исоян.